ISO9001认证顾客满意

时间:2015-07-30 15:14来源: 作者:admin 点击:
追求顾客满意是 ISO9001认证 的精髓,也是八项质量管理理念之一,具体应做好以下几点: 1、追求顾客满意是组织建立和实施ISO9001认证体系的目标。作为对 质量管理体系 业绩的一种测量,组织应对顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息进行监视,从而识
追求顾客满意是ISO9001认证的精髓,也是八项质量管理理念之一,具体应做好以下几点:
1、追求顾客满意是组织建立和实施ISO9001认证体系的目标。作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息进行监视,从而识别组织的改进机会。将顾客的感受作为对ISO9001质量管理体系的一种评价方法,也是"以顾客为关注焦点"的具体体现。
需说明的是关注顾客的感受不仅仅是关注顾客的满意度或满意率,还包括其他信息,如:来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。通过此信息的获得为输入,不断改进产品包括服务的质量,获得顾客的认可,提高组织的竞争力。
2、组织应建立正式的收集和处理顾客对组织是否满足其要求的感知的有关信息的渠道,这种渠道应是明确的、正式的,组织应明确收集的渠道、方法和频次。
ISO9001认证标准规定对信息的收集可采取多种方式,如:问卷调查、随同产品和服务提供的顾客意见表、走访用户、投诉接待、来电来访接待、委托中介组织做顾客满意度调查,以及顾客反馈的产品质量信息,发生的外部损失(业务损失)、担保索赔、经销商反馈的信息等。收集的信息应准确、真实、客观、全面、有代表性。
3、监视的结果应按规定的接口传递,适时进行ISO9001认证数据分析,找出差距和不足及目前存在的主要问题,利用监视顾客感知的有关信息制定纠正和预防措施,寻求改进机会。组织应确定利用顾客感受信息的方法,如进行统计分析,确定利用这些信息的频次、方法和职责。
此外,与新版ISO认证标准中的顾客满意相比,旧版ISO9001认证标准中存在以下缺陷:
a、顾客满意度调查流于形式,无论组织有多少类产品,往往只用一个调查表,而没有依据产品的不同,有针对性地设计调查表进行调查;
b、发放调查表时没有认真策划,反馈的顾客满意信息不具备代表性;
c、顾客满意调查的目的,是获得一个满意度的数据,而没有认真分析利用顾客满意与否的信息,对体系和产品进行改进。
以上三条不足在新版ISO9001认证标准中均有改进。
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