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一、ISO9001认证中顾客沟通的目的与意图 这一条款是ISO9001认证新标准为了贯彻以顾客为关注焦点的基本原则而增加的。与顾客迸行有效的沟通，是为了充分而准确地了解顾客的要求，掌握顾客对所提供产品的满意程度的信息，并以此作为持续改进的输入。同时，确保在产品提供之前、之中以及之后，与顾客进行有效的交流。 二、ISO9001认证顾客沟通的内容 1、产品信息 可从市场调研了解顾客有关产品要求的信息，利用广告、样本、样品展览会、宣传册页和网页等形式，通过各种媒体来宣传介绍组织可提供的产品。但应确保与产品有关信息的真实性，既不能误导顾客，也不能提出没有兑现能力的承诺。 2、问询、合同或订单的处理，包括对其修改 在答复顾客的问询、签订合同或接受订单以及产品实现过程中，应就顾客所关心的问题进行有效的沟通。沟通可以消除顾客的疑虑，明确顾客的要求，从而为最终提供顾客满意的产品创造条件。 3、顾客反馈，包括顾客抱怨 应重视收集并管理在ISO9001认证产品实现过程中不如让步、产品交付后顾客所反馈的信息，包括顾客的抱怨和投诉，了解顾客对所提供的产品的满意程度。 三、沟通的安排 ISO9001认证顾客沟通的安排包括：明确沟通的职责方式、渠道、内容、时间;组织内部协调;结果的处理等。组织应确定上述三方面需沟通的内容并实施有效的沟通安排，以确保满足顾客的要求。 |